完美服务——电信营业员客服服务规范与客户相同技巧

课程配景电信营业厅是客户管理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发猛烈的情况下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着奇特的作用。

电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技术与服务规范水平十分须要。电信行业市场瞬息万变，竞争日益猛烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的毛病举行调停？进而使得客户满足——已迫在眉睫！本课程凭据企业的实际情况制订出一套个性化的电信营业厅服务课程与行为规范，资助营业人员提高服务意识，在事情中灵活运用服务技巧，提升营业厅服务形象。课程目的1. 提升一线营业员的服务意识；2. 使营业人员在客户接触中出现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际事情中，从而提高客户感知；3. 掌握营业厅服务规范要求，塑造营业人员职业素养，为营业厅全业务销售服务事情奠基良好的基础。

课程纲领课程简述：完美服务——电信营业员客户服务规范与客户相同技巧培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到明白开场游戏：心有灵犀团队建设：组名，组长，组徽，组训一、树立正确的服务意识1．审视心田，寻找你的服务意识1) 电信服务是什么？2) 电信客户需要什么样的服务意识？3) 为什么要有电信服务意识？2．如何提升服务意识1) 电信客户的期望值2) 如何提升服务意识二、营业厅各岗位服务规范1．客户对营业服务的需求1) 情况需求2) 信息需求3) 情感需求2．各岗位服务规范1) 迎导岗服务规范2) 客户照料服务规范3) 综合受理服务规范三、营业厅基本服务规范内容1．仪容仪表1) 发型2) 淡妆3) 制服4) 配饰5) 鞋子2．行为举止1) 站姿2) 坐姿3) 走姿4) 指引手势5) 面部心情6) 接待礼仪3．服务用语1) 专业表达2) 服务忌语3) 适时赞美和勉励客户4) 十字服务用语5) 四声服务用语四、客户相同的焦点理念1．客户相同的焦点理念是什么？2．客户相同的原则是什么？五、对客服务中的非语言相同技巧1．非语言与语言相同的关系2．非语言的类型及主要功效1) 形体语言2) 外表特征3) 声音4) 空间5) 触摸6) 时间3．5种最具影响的建设融洽关系1) 微笑2) 触摸3) 肯定的颔首4) 即时行为5) 眼光注视4．空间相同六、客户相同的艺术1．人类性格色彩分析2．相识客户的情感需求3．客户服务中的情绪把控七、营业厅客户相同情景演练及剖析1．情景演练2．服务历程注意事项。

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